客服数码化　改善顾客体验利销售

2021-04-14 17:40:42 编辑：来源：

导读新冠改变消费习惯，消费者愈来愈接受透过数码渠道与商户互动。有调查指出，之下亚太区企业在数码化上面对压力，须加快应对客户服务需求

新冠改变消费习惯，消费者愈来愈接受透过数码渠道与商户互动。有调查指出，之下亚太区企业在数码化上面对压力，须加快应对客户服务需求，否则面临亏损的风险。

云端通讯公司Infobip日前发布一项调查，访问9个亚太区市场逾2700个企业雇主与员工。问及数码对客户服务的重要性，亚太受访者平均评为8分（10分为满分），而且有一半受访者认为，客服数码化将会是持续趋势。该机构评估，客户服务数码化在亚洲在部分地区的重要性甚至高于遥距工作，预计即使过去，现时发展方向将仍不变。

不过，企业在应对数码化趋势时仍有多项问题，其中，新平台不断涌现、企业对新平台不够熟悉、需要摸索管理方法等，为主要的挑战。报告指出，就算企业自认已配备足够的数码基建，员工未必对运作所需的技术有充分知识，建议要为客服员工提供更多技能上的準备，应对遥距提供客服工作可能面对的困难。另外，企业虽已认知推行数码化的必要性，但因资源不足、基建陈旧、管理层思维死板，这些问题亦会影响客服数码化推行的成效。

调查亦指出，社交媒体平台（例如Facebook和Instagram）成为企业客服主要渠道，客户渐倾向以社交媒体进行查询，而愈来愈多企业透过将通讯软件整合到服务策略中，以优化客户体验。

Infobip亚太区销售总监Velid Begović指出，企业必须制定明确转型战略，并需能够预测及应付各种挑战，例如客户查询数量突然激增，及客户受外出限制等变化。

他续指，客户体验必须够简单、方便及无缝，就算是非常细小的阻碍，都能使公司流失客户。他举例，95%受访者会因被要求切换应用程式、平台或付费方式而拒绝继续购买。而企业如能对这些细微差异进行相应改善投资，就可望获得回报。

责任编辑: 周俊霖