预算承运人可能无法为旅行者提供足够的腿部空间

随着2011年首次公开募股后的快速发展，Spirit Airlines (纽约证券交易所代码：SAVE)因糟糕的客户服务而获得了当之无愧的声誉。为了在保持成本尽可能低的同时实现利润最大化，超低成本航空公司实施了不合理的高额费用，同时未能优先考虑按时业绩或友好服务。

因此，精神航空公司在前三年的每一年中排名倒数第二或排在倒数第二位并不奇怪，它被列入年度航空公司质量评级报告。

然而，Spirit Airlines在过去一年半的时间里一直致力于提高服务质量。这些努力显然得到了回报，正如精神航空公司2019年航空公司质量评级研究中得分的大幅提升所证明的那样。

报告的衡量标准是什么?

航空质量评级报告由Embry-Riddle航空大学和威奇塔州立大学的研究人员每年编制。它使用政府关于航空旅行者重要的四个客观指标的数据为每家航空公司创建综合质量得分：

按时表现。

乘客不自觉地从他们的航班“撞”的频率。

行李处理不当(即遗失，毁坏或延误)的行李率。

向美国运输部提交的官方客户投诉数量。

分数报告为负数，数字接近零表示更高质量的服务。

Spirit Airlines向上移动

2019年航空质量评级研究涵盖了2018年的历年，精神航空公司在追踪的9家航空公司中排名第7。除了在三年内第二次击败超低成本航空公司Frontier Airlines之外，Spirit还在2018年跑赢美国航空公司(纳斯达克股票代码：AAL)。

整个2018年，Spirit的AQR得分为负1.00，高于2017年的负1.66。这延续了过去几年业绩改善的趋势：Spirit Airlines在2016年得分为负2.01，在2015年为负3.18。

其他大多数美国航空公司也越来越好。去年行业平均得分从负0.76上升至负0.66，2016年为负0.95，2015年为负1.21。然而，Spirit Airlines在此期间的AQR得分确实取得了最显着的提升。

深入了解Spirit的性能改进

Spirit改善AQR得分的一个重要推动因素是准时性能更好，这一直是管理层关注的重点领域。2018年，Spirit的航班中有81.1%在预定到达时间的15分钟内到达，超过行业平均值79.6%。这是经过三年的改进。早在2015年，只有69%的Spirit航班准时到达，而行业平均为79.9%。

随着时间的推移，Spirit还显着减少了官方客户投诉的数量。去年，该航空公司每10万名乘客收到2.83起投诉，低于2015年每10万名乘客的11.73起投诉。然而，这仍然比2018年每10万名乘客1.04次正式投诉的行业平均水平差得多。

与此同时，Spirit Airlines的行李性能始终优于平均水平。事实上，过去两年来，它在行业中处理不当的行李箱率最低。另一方面，它在2018年以比三年前更高的速度撞击乘客。

在一个特别受欢迎的发展中，Spirit的AQR得分随着2018年的进展而有所改善，第四季度均为负0.77。这主要是由于乘客数量急剧下降以及按时出色的表现。看看运营商是否能够在2019年保持这种势头将是有趣的。通过提高飞机利用率和鼓励更多连接路线来提高盈利能力的举措可能导致更频繁的延误和更多错误处理的行李，如果它们没有精确执行。

美国航空公司的坏消息

Spirit Airlines的服务改进对美国航空公司来说并不是好兆头。近年来，美国排名第一的航空公司并不以优质的客户服务而闻名。虽然其2015年至2018年的AQR得分有所改善 - 从负1.73升至负1.10 - 但它已经从超低成本航空公司大幅提升到AQR排名中落后的Spirit航空公司。

如果美国航空公司在航空旅客眼中被视为与Spirit Airlines相同，更不用说低于Spirit Airlines，其定价能力将会恶化。这不仅仅是一个理论上的问题。两家航空公司之间存在大量航线重叠，特别是在美国的迈阿密，芝加哥，达拉斯 - 沃斯堡和洛杉矶枢纽。

一线希望是美国航空公司高管认识到提高运营商运营绩效和客户服务的重要性。投资者将不得不等待，看看这家世界上最大的航空公司能否在2019年在这方面取得有意义的进展。