消费者习惯使用银行数码应用　愿提供数据换更佳服务

消费者日益习惯使用数码银行服务，有调查指出，逾9成消费者接受以数码渠道与一所银行开展新的来往关係，仅7%坚持一定要到实体分店与客户服务员接洽。进行该调查的分析软件公司费埃哲（FICO），其亚太地区风险生命週期及决策管理主管Aashish Sharma表示，消费者对银行数码应用的期望愈来愈高，但亦愿意为更佳的服务而对银行提供数据。

Sharma表示，过去一年来，银行业整体表现很好，「大部分银行在前开始数码转型，当时明确地以千禧世代甚至更年轻用户为目标，但影响，变成要向全年龄层推广。」他举例，去年之前，要进行商务借贷，多半企业用户仍要亲身到分行。一年之隔，很多银行的借贷手续靠遥距会议已完成会晤程序，并因所有内容能录影留底，以事后核查，客户亦有多一重保障，客户对这些进展感到欢迎。另一方面，虚拟银行冒起，更强逼所有业界突破既有思维，适应改变，提高银行产品的质素与服务水平。

Sharma续指，消费者难免因不够熟悉数码而感到不知所措，大多数受访者在使用数码银行服务，曾遇到某些挑战、困难，但他们仍欢迎数码银行趋势，而且期望愈来愈高，「数码服务使用者，都已习惯在其他平台，能在一瞬间便得到服务，因此消费者对银行、FinTech亦会以同一标準看待，无论开户或转帐，消费者都期望愈快愈好。」

如何提高银行数码应用的体验？Sharma分析，数码银行与社交平台应用不同，更应以顾客为先，因一个人登入银行应用往往有明确目的，一后段顾客旅程应愈快完成愈好，「无论是开户或申请提高信贷额，应在数分钟内就完成。」他续指，银行提供大量服务，但一个客户所需到的往往只是一小部分，根本没有必要让顾客看到全部，反而银行可透过历史累积的数据，仔细预测客户需要，精準地提供服务。

要提高数码服务的个人化体验，亦需更多客户数据，而Sharma表示，银行用户整体不抗拒与银行分享更多数据，有8成消费者就愿提供数据，换取更佳的服务。他指出，这发现或与大众认知有出入，但关键是银行整体获得消费者信任，而这是后者最重要资产，「客户会假设银行尽力保障其私隐与数据安全，但亦期望银行会藉此提供更好的服务、合适产品、更理想的回报。」