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消费者习惯使用银行数码应用 愿提供数据换更佳服务

2021-05-03 08:03:43 来源:

消费者日益习惯使用数码银行服务,有调查指出,逾9成消费者接受以数码渠道与一所银行开展新的来往关係,仅7%坚持一定要到实体分店与客户服务员接洽。进行该调查的分析软件公司费埃哲(FICO),其亚太地区风险生命週期及决策管理主管Aashish Sharma表示,消费者对银行数码应用的期望愈来愈高,但亦愿意为更佳的服务而对银行提供数据。

Sharma表示,过去一年来,银行业整体表现很好,「大部分银行在前开始数码转型,当时明确地以千禧世代甚至更年轻用户为目标,但影响,变成要向全年龄层推广。」他举例,去年之前,要进行商务借贷,多半企业用户仍要亲身到分行。一年之隔,很多银行的借贷手续靠遥距会议已完成会晤程序,并因所有内容能录影留底,以事后核查,客户亦有多一重保障,客户对这些进展感到欢迎。另一方面,虚拟银行冒起,更强逼所有业界突破既有思维,适应改变,提高银行产品的质素与服务水平。

Sharma续指,消费者难免因不够熟悉数码而感到不知所措,大多数受访者在使用数码银行服务,曾遇到某些挑战、困难,但他们仍欢迎数码银行趋势,而且期望愈来愈高,「数码服务使用者,都已习惯在其他平台,能在一瞬间便得到服务,因此消费者对银行、FinTech亦会以同一标準看待,无论开户或转帐,消费者都期望愈快愈好。」

如何提高银行数码应用的体验?Sharma分析,数码银行与社交平台应用不同,更应以顾客为先,因一个人登入银行应用往往有明确目的,一后段顾客旅程应愈快完成愈好,「无论是开户或申请提高信贷额,应在数分钟内就完成。」他续指,银行提供大量服务,但一个客户所需到的往往只是一小部分,根本没有必要让顾客看到全部,反而银行可透过历史累积的数据,仔细预测客户需要,精準地提供服务。

要提高数码服务的个人化体验,亦需更多客户数据,而Sharma表示,银行用户整体不抗拒与银行分享更多数据,有8成消费者就愿提供数据,换取更佳的服务。他指出,这发现或与大众认知有出入,但关键是银行整体获得消费者信任,而这是后者最重要资产,「客户会假设银行尽力保障其私隐与数据安全,但亦期望银行会藉此提供更好的服务、合适产品、更理想的回报。」


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