加速疫后复甦　金融服务业应从4大方向革新

过去1年消费者心态和行为习惯上的转变，驱使金融服务机构加速数码转型步伐。麦肯锡的报告指出去年下，亚洲新兴市场内非接触式付款的交易激增六成，而B2B层面的无纸化交易更录得8倍增长。报告亦预计，这种由传统模式转型至数码化的情况将于今年进一步加速。

金融服务机构必须顺应潮流，以免被市场淘汰。可幸的是，金融服务业在推行创新方面具备优势，行内部分机构早于5年前已开始提供数码化服务。事实上，一项调查更指出超过6成的金融服务机构已加快数码化以应对的挑战。

若要成功实现数码转型，金融服务机构需要专注从4大方面推动变革，分别是科技、数据、以客为本的体验，以及鼓励创新的企业文化。

不少金融服务机构如澳洲国民银行正採用云端服务以维持银行服务的稳定和抗逆力，并透过云端把系统更新所需的时间由过往几週缩短至几天。根据IDC的数据，亚太地区（不包括）金融服务机构的公用云开支将从2019年的49亿美元增长超过3倍至2024年的181亿美元，反映金融服务机构正积极应用云端科技。

採用云端技术是奠下基础的一步，而整合非结构化数据则是企业实现成功的关键。金融服务机构应专注于透过数据分析，在流动应用程式内为客户提供个人化产品和服务，为其客户创造更高的价值。

大部分金融服务机构在整合和分析非结构化数据和来自外部数据时都面对不少挑战，而AI工具正正可以协助机构分析全部或大部分的数据，优化整个流程。金融机构在进行风险分析和提供个人化服务时都需要整合和处理大量数据，而AI技术亦大派用场。

Microsoft早前推出了行业专用的云端方案Microsoft Cloud for Financial Services，平台满足了受严格监管的金融业界对安全性和合规性的严格要求，并透过数据分析方案、独有的模板和API，机构可以更全面了解其客户，并提供个人化的客户体验。

今天，习惯争分夺秒的消费者已能顷刻分辨出色和平庸的服务体验，他们持续期望机构从各个接触点如客户服务热綫和手机应用程式等都提供一致、无缝的体验。金融业正运用有效、可靠和节省成本的云端和数据基建去重新塑造客户体验。

以菲律宾联合银行为例，银行引入了自动化功能，简化整个滙款流程并改善綫上客户交易流程，让其客户可以随时随地轻鬆接收电子月结单、经电子签署的投资和滙款证明。

金融机构若期望加快疫后复甦并达到可持续地发展，必须在应用科技时同时发展企业文化和人才。金融服务业务中的前綫、中间和后勤办公室必须打破部门之间固有的壁垒，进行协作和简化数据的透明度和流动性，这始于建立相应的企业文化并在机构内鼓励协作。

然而，建立企业文化的责任不仅在于CEO或CIO身上，还有赖整个机构，包括各部门主管和经理的共同努力。优秀的企业文化不单能提高内部营运效率、员工士气和归属感，还有助传递更优质质的客户服务体验。

若科技是革新的工具，那么企业文化就是背后的驱动力。创新是一趟旅程，企业需要勇于接受失败和持续学习，一步一步地推动变革。随着更多金融业领导层积极应用科技、开发创新的客户方案，以及借助AI更有效地运用大数据，整个行业预计将继续蓬勃发展。

 

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撰文 : 微软达人

栏名 : 微软触迹